人工智能時代到來 酒店如何跟上新時代？

　　近幾年，人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，越來越多的酒店將人工智能應(yīng)用到酒店管理和酒店經(jīng)營上，以提升客戶體驗感和酒店口碑。

　　1. AI技術(shù)之母語預(yù)訂體驗

　　酒店應(yīng)用的Chatbot語音聊天機器人正改變傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂模式，而這種模式更容易將訪客轉(zhuǎn)化為客戶。

　　Chatbot機器人通常負責(zé)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的網(wǎng)站預(yù)訂聊天機器人和前臺工作人員，這種機器人能選定語言，用客戶母語與客戶對話，實現(xiàn)人機簡潔有效的交互。

　　數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在人們已經(jīng)習(xí)慣于接受數(shù)字平臺的智能推薦，因此在酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)采用Chatbot機器人不會面臨其他技術(shù)障礙。而Chatbot機器人在酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)與客戶互動也能夠極大提升客戶的體驗感：24小時隨叫隨到，秒回信息，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品。Chatbot機器人在無形中就將訪客轉(zhuǎn)化成了客戶。

　　2. AI技術(shù)之機器人的自動化學(xué)習(xí)

　　在酒店管理和酒店經(jīng)營中，酒店需要制定精確的客戶服務(wù)流程，以優(yōu)化運營和降低服務(wù)成本。機器人的學(xué)習(xí)功能能夠自動集成并升級服務(wù)流程，并根據(jù)客戶的品味，行為模式做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　機器人自動化學(xué)習(xí)傾向于觀察趨勢的變化和信息中的一致性，在自動學(xué)習(xí)中機器人會分析歷史響應(yīng)，并根據(jù)歷史響應(yīng)及大數(shù)據(jù)制定個性化建議。因此，人工智能不僅可以幫助提高對客戶服務(wù)水平，還可以在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上做出完美的決策。

　　3. AI技術(shù)之物聯(lián)網(wǎng)

　　由于如今AI技術(shù)的廣泛普及和物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，可佩帶AI設(shè)備也逐漸平民化，而這些可佩帶AI設(shè)備能夠測量佩戴者的體溫，能量水平、心血管和呼吸頻率，以獲得定制的健康解決方案。而實際上，這一技術(shù)也可用于酒店。

　　前段時間，雅高推出了名為Seeker的生物識別技術(shù)項目?？蛻糁恍枧宕鱉use EEG耳機和Empatica E4手環(huán)，Seeker就能利用專門開發(fā)的應(yīng)用程序測量腦電波活動、心率和皮膚反應(yīng)等數(shù)據(jù)，然后通過算法，客戶的感官反應(yīng)會和六個關(guān)鍵的心理、個性、目的地和風(fēng)格指標(biāo)進行匹配，包括城市與鄉(xiāng)村、冒險與放松、情侶與家庭、鄉(xiāng)村與現(xiàn)代、熱與冷、外向與內(nèi)向。最終，客戶能收到一份獨一無二的視覺心理圖和旅行檔案，以及相應(yīng)的目的地推薦。

　　Seeker通過測量生物特征、分析旅客行為以了解其真正的需求，并相應(yīng)地定制體驗。這一技術(shù)能夠針對性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括通過匹配客人偏好，建議書籍或音樂，推薦酒店附近游樂設(shè)施，提醒酒店員工為客戶提供個性化膳食選擇等。

　　人工智能的這種分析能力可以幫助酒店確定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的下一個趨勢，可以用于評估、識別旅行者或客戶角色，以便將其與酒店提供的相關(guān)服務(wù)和套餐相匹配。根據(jù)分析結(jié)果，酒店可以確定客戶群體的需求，并在客戶提出要求之前就為客戶提供個性化建議，以此來取悅客戶。

　　4. AI技術(shù)之語音助手

　　隨著語音識別技術(shù)愈漸成熟，酒店經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)通過語音技術(shù)也可以為客戶提供更好的服務(wù)。自亞馬遜推出語音助手Echo之后，越來越多的酒店為房間配備具有語音識別系統(tǒng)的智能設(shè)備。

　　語音助手能夠幫助客人控制房間里的燈光和溫度，打電話和請求到前臺，播放音樂，查看天氣，或者在電視上播放娛樂節(jié)目。一些酒店的語音助手還支持與客戶手機端相連，訪問客戶自己的移動端媒體內(nèi)容，譬如說音樂或有聲讀物等。

　　通過使用語音智能助手，客戶減少了與酒店員工之間的互動，而智能化的語音助手一方面避免了客戶與酒店員工之間的沖突，另一方面保護了客戶隱私：酒店客人可以直接通過與語音助手相連接的應(yīng)用程序辦理入住或退房手續(xù)，某些酒店的語音助手還支持自動點餐，自助訂票，推薦玩樂旅游目的地等服務(wù)。

　　未來酒店服務(wù)人員會被AI智能所替代嗎?

　　AI技術(shù)僅僅只能改善服務(wù)和改進酒店服務(wù)人員與客戶之間的溝通流程，將酒店服務(wù)人員從繁瑣的事物中解救出來，從而能夠?qū)⒆⒁饬Ψ旁诟倪M流程，改善服務(wù)上。也就是說，AI智能只會淘汰掉部分酒店員工，并不能完全取代酒店服務(wù)人員。

　　而且實際上AI智能的發(fā)展從目前來看并不成熟，尚且處在培育階段。酒店目前并不適宜大范圍使用AI智能，但可以用AI智能替換基層工作，一方面以此來提高酒店效率，一方面以此來迎合千禧一代的口味。